In dieser Episode von Projektmanagement im Glas diskutieren Dr. Marc Doerfer und Host Christian Dürk das Thema Service Transformation und Projektmanagement und wie Unternehmen sich durch exzellenten Service von Marktbegleitern positiv abheben können.
Gast der Episode:
Dr. Marc Doerfer ist Projektmanger und -berater bei Corivus. In den letzten 25 Jahren beschäftigte er sich leidenschaftlich mit dem Thema Service Transformation, Customer Touchpoints und Service Excellence im Bereich Telekommunikation. Seine Schwerpunkte umfassen unter anderem Interims Management, IT-Requirements Engineering sowie im Prozess- und Projekt- Management auf Basis agiler oder klassischer Methoden und diversen Frameworks.
In vielen Unternehmen wird der Servicebereich noch immer als reines Cost Center betrachtet, das vor allem auf Kosteneinsparungen und Mitarbeiterreduktion abzielt. Doch dieser Ansatz greift zu kurz, wie Christian Dürk und Gast Dr. Marc Doerfer in unserer neuesten Podcast-Folge betonen. In wettbewerbsintensiven Märkten, in denen der Kostendruck hoch ist, setzen wir von Corivus auf eine ganzheitliche Optimierung von Serviceprozessen. Unser Ziel ist es, durch maßgeschneiderte Automatisierungsstrategien nicht nur Kosteneffizienz zu erhöhen, sondern auch die Qualität des Kundenservices spürbar zu verbessern.
Service-Optimierung: Automatisierung im richtigen Maß
Automatisierung um der Automatisierung willen führt selten zum Erfolg. Marc erläutert, dass die gezielte Zusteuerung von Kundenanliegen in der richtigen Modalität und am richtigen Touchpoint – sei es menschlich oder maschinell – der Schlüssel zu einem hochwertigen Service ist. Unternehmen, die sich durch exzellenten Service von der Konkurrenz abheben, profitieren nicht nur von höherer Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, sondern auch von gesteigerter Kaufbereitschaft ihrer Kunden – sowohl bei Bestands- als auch bei Neukunden. Servicequalität zahlt sich also direkt auf den Unternehmenserfolg aus.
In einem Elevator Pitch erklärt Marc, wie Corivus Schwachstellen im Kundenservice identifiziert und maßgeschneiderte Lösungen entwickelt. Mit Methoden wie Interviews, Prozessanalysen und Quick Checks der Contactflows erarbeiten wir schnell priorisierte Quick Wins und langfristige Optimierungsansätze. Bereits kleine Anpassungen können messbare Erfolge erzielen, etwa eine Verdopplung des Net Promoter Score (NPS) – ein klarer Beweis für die Wirksamkeit unseres Ansatzes.
Customer-Journey: Quick Checks für „Hidden Champions“
Ein 360°-Ansatz muss kein komplizierter Rundumschlag sein. Corivus unterstützt bei der Analyse der gesamten Customer Journey – von Anfang bis Ende – und berücksichtigt dabei branchenspezifische Besonderheiten, die Unternehmenspositionierung sowie die strategische Ausrichtung in Bezug auf Digitalisierung, Automatisierung und Kommunikation. Marc und Christian veranschaulichen anhand konkreter Beispiele, wie sich der Automatisierungsgrad sinnvoll an die Customer Touchpoints anpassen lässt, um die Balance zwischen Mensch und Maschine zu wahren.
Unsere Erfahrung zeigt, dass bereits einfache Prozessoptimierungen große Effekte haben können. Sogenannte Quick Checks sind besonders für mittelständische Unternehmen und „Hidden Champions“ geeignet, die oft mit überschaubarem Aufwand schnelle Erfolge erzielen können.
KI im Service: Messbare Erfolge, Effizienzsteigerung und Sales-Potenziale heben
Gemeinsam gehen Christian und Marc auch auf die Rolle von Künstlicher Intelligenz (KI) in der Service-Transformation ein. KI hilft, vermeidbare Kontaktgründe zu identifizieren, indem sie beispielsweise Fehlerquellen nach Rechnungsläufen aufdeckt und so unnötige Kundenanfragen reduziert. Darüber hinaus unterstützt KI datenbasiert dabei, Verkaufschancen zu erkennen und den Service2Sales-Ansatz zu stärken – oft ohne den Einsatz komplexer neuronaler Netze, sondern durch clevere Regelwerke und transparente Prozessführung.
Erfolgreiche Serviceprojekte spiegeln sich direkt in den Key Performance Indicators (KPIs) wider. Verbesserungen bei der Average Handling Time (AHT), der First Call Fixed Rate (FCFR) und der Reduktion von Nacharbeitszeiten sind nur einige Beispiele für Effizienzgewinne, die sich auch auf die Profitabilität eines Unternehmens auswirken. Zudem zeigt sich, dass exzellenter Service nicht nur Kosten senkt, sondern auch ein Wachstumstreiber sein kann – etwa durch Cross- und Upselling oder eine höhere Kundenzufriedenheit.
Kapitel
- 00:00 Exzellenter Service als Wettbewerbsvorteil
- 03:05 Die Bedeutung der Bindung von Bestandskunden
- 08:23 Automatisierungspotenziale zur Steigerung der Kosteneffizienz
- 13:04 Verbesserung der Serviceprozesse zur Kundenzufriedenheit
- 18:38 Beispiele für Service Transformation
- 19:04 Auflösung semantischer Ungenauigkeiten in Menüdialogen
- 22:16 Einsatz von KI in der Service Transformation
- 28:11 Messung der Auswirkungen von Service Transformation Projekten
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Host des Podcasts:
Christian Dürk ist Host des Podcast und Vorstand von Corivus. Er hat mehr als 20 Jahre Erfahrung im Management komplexer IT- und Organisationsprojekte. Sein besonderes Steckenpferd ist der Spagat zwischen kurzfristigem Drehen eines Projekts und seiner langfristigen Organisation – insbesondere einer zukunftsfähigen Personalplanung, die das dauerhafte Funktionieren eines Bereichs sichert.